茂名到林芝貨運(yùn)公司

客戶(hù)服務(wù)理念

物流全場(chǎng)景異?？焖偬幚砹鞒瘫?/h4>

異常類(lèi)型	核心觸發(fā)場(chǎng)景	標(biāo)準(zhǔn)化處理流程（分步驟）	責(zé)任執(zhí)行方	各環(huán)節(jié)處理時(shí)效	客戶(hù)需提供材料	賠付/整改規(guī)則
時(shí)效超時(shí)	1. 陸運(yùn)/空運(yùn)/冷鏈未達(dá)承諾時(shí)效； 2. 整車(chē)/零擔(dān)超約定送達(dá)時(shí)間	1. 客戶(hù)反饋（電話(huà)/線(xiàn)上）→2. 客服核驗(yàn)軌跡/時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)→3. 風(fēng)控部核算賠付金額→4. 財(cái)務(wù)完成賠付→5. 客服閉環(huán)回訪(fǎng)	客服部+風(fēng)控部+財(cái)務(wù)部	1. 反饋?lái)憫?yīng)≤10分鐘； 2. 賠付核算≤2小時(shí)； 3. 賠付到賬≤24小時(shí)	1. 物流單號(hào)； 2. 收貨確認(rèn)記錄； 3. 聯(lián)系方式	按對(duì)應(yīng)運(yùn)輸類(lèi)型賠付標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（5%-10%/天）
貨物破損/丟失	1. 收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品破損； 2. 軌跡中斷/貨品遺失	1. 當(dāng)場(chǎng)拍照留證+反饋→2. 風(fēng)控專(zhuān)員上門(mén)/遠(yuǎn)程核驗(yàn)→3. 出具定損報(bào)告→4. 保險(xiǎn)對(duì)接理賠→5. 賠付到賬+回訪(fǎng)	風(fēng)控部+保險(xiǎn)對(duì)接組+財(cái)務(wù)部	1. 核驗(yàn)≤24小時(shí)； 2. 定損≤48小時(shí)； 3. 理賠到賬≤7個(gè)工作日	1. 破損/丟失照片/視頻； 2. 貨品價(jià)值憑證； 3. 物流托運(yùn)單； 4. 身份證/企業(yè)資質(zhì)	普通貨按實(shí)際價(jià)值；高值貨按保價(jià)金額
冷鏈溫?fù)p	1. 溫控貨品溫濕度超標(biāo)； 2. 生鮮/醫(yī)藥貨品變質(zhì)	1. 收貨即時(shí)反饋→2. 冷鏈專(zhuān)員調(diào)取溫濕度記錄→3. 聯(lián)合保險(xiǎn)公司定損→4. 優(yōu)先賠付+補(bǔ)發(fā)/退貨協(xié)助→5. 流程復(fù)盤(pán)	冷鏈部+風(fēng)控部+保險(xiǎn)組	1. 響應(yīng)≤5分鐘； 2. 定損≤12小時(shí)； 3. 賠付≤48小時(shí)	1. 溫?fù)p貨品照片； 2. 溫控記錄截圖； 3. 貨品采購(gòu)/出廠(chǎng)憑證	按貨品實(shí)際價(jià)值賠付，可協(xié)助補(bǔ)發(fā)
取件/送貨異常	1. 免費(fèi)取件未按時(shí)上門(mén)； 2. 市區(qū)10公里內(nèi)免費(fèi)無(wú)電梯樓層可協(xié)商漏送/錯(cuò)送/加價(jià)	1. 客戶(hù)反饋→2. 配送部核實(shí)派單記錄→3. 重新調(diào)度/補(bǔ)送→4. 違規(guī)追責(zé)+致歉→5. 回訪(fǎng)確認(rèn)	配送部+客服部	1. 重新調(diào)度≤1小時(shí)； 2. 補(bǔ)送≤4小時(shí)； 3. 致歉/追責(zé)≤24小時(shí)	1. 取件/送貨預(yù)約記錄； 2. 溝通記錄截圖； 3. 地址/聯(lián)系人信息	錯(cuò)送/漏送免本次送貨費(fèi)，超時(shí)6小時(shí)減免20%運(yùn)費(fèi)超12小時(shí)全額免單50-200元
計(jì)價(jià)爭(zhēng)議	1. 費(fèi)用與報(bào)價(jià)不符； 2. 出現(xiàn)隱性消費(fèi)	1. 客戶(hù)提出異議→2. 報(bào)價(jià)部核對(duì)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)→3. 財(cái)務(wù)復(fù)核費(fèi)用明細(xì)→4. 多退少補(bǔ)+說(shuō)明→5. 規(guī)范計(jì)價(jià)流程	報(bào)價(jià)部+財(cái)務(wù)部+客服部	1. 核對(duì)≤2小時(shí)； 2. 退費(fèi)≤24小時(shí)； 3. 說(shuō)明反饋≤12小時(shí)	1. 報(bào)價(jià)單/溝通記錄； 2. 繳費(fèi)憑證； 3. 費(fèi)用明細(xì)截圖	多收費(fèi)用雙倍返還，隱性消費(fèi)全額免除

*1. 所有異常需在收貨/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后48小時(shí)內(nèi)反饋，超期需提供合理說(shuō)明否則影響賠付比例；2. 反饋渠道：官方客服熱線(xiàn)/線(xiàn)上客服平臺(tái)/物流管家一對(duì)一對(duì)接；3. 涉及保險(xiǎn)理賠的，需配合提供完整材料，材料齊全可加快理賠時(shí)效。

茂名到林芝貨運(yùn)公司客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾表

*高標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)承諾，確保（波密縣、米林縣、墨脫縣、茂名、林芝）客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升